こんにちは。今日は家具小売業の皆様に、是非読んでもらいたい本の紹介をさせていただきます。
それは『幸せな売場のつくり方』という本です。著者はフリーインストラクターの兼重日奈子さんで、商業界より出版されています。
この本は我々小売業に携わる者にとって、大変参考になる本だと思います。
第１章では、店長に起こる出来事を中心に店長の立場で書かれているのですが、実際にあった実話であり、店長の大変さが赤裸々に描写されており感動させられます。
第２章は、チーフ（副店長、販売主任）の立場で書かれてあり、共感するところが多々あります
第３章では、新人販売員の気持ちをうまく表現してあり、若い女の子の心理がよくわかります。
第４章はエリア長（エリアマネージャー）の気持ちを赤裸々に書いてあり、これも本当にあった事として参考になると思います。
第５章はディベロッパーの考えを中心に、テナント店との関係をどうするかという、現実に今起きている問題を取り上げて書かれており、参考になると思います
第６章と第７章は、インストラクターとして店舗に関わる著者の立場で、「低迷している店舗を建て直す為の方法」について書かれてあり、「なるほど」と感心させられます。
この本は実際にあった話を基にリアルに書かれてあり、我々小売業に従事する者には本当に参考になると思います。店長、副店長（チーフ）、新人販売員、エリア長（エリアマネージャー）、ディベロッパー、営業部長、社長、それぞれの立場で考えている事が非常にリアルに書かれてあり、読んでいると時間を忘れて一日で読んでしまいました。
会話形式で書かれてあるので、非常に読みやすく本を読むのが苦手な人でも心配ありません。
店舗のスタッフ達の考え方が変化して、すばらしいお店になる様子は感動ものです。年配の方には、ちょっと今時の言葉で書かれてあるので抵抗はあるかもしれませんが、読んでいるとすぐに慣れてきて面白くなってくると思います。
是非、読まれることをお勧めします。
株式会社 家具のアウトレット ビッグウッド 杉浦眞悟
[2回]
こんにちは。今日は我々家具業界に従事する企業が取り組まなければならない一番大きな問題をお話します。
我々家具小売業界は、今後ますます厳しい経営状況になると思います。
家具と言う商品は、耐久消費財であり長年使用可能な商品ですから、買い替えの期間が非常に長いと言う特徴があります。
例えばソファーやベッドでも10年以上使用している方がたくさんおられますし、箪笥や下駄箱や座卓などは20年以上使用されている方がたくさんいらしゃいます。
要するにお客様は、家具が古くなってもなかなか買い換える事はありません。
現在のように景気が悪くなってくると、ますます買い控える傾向にあります。
家具というものが、電気製品のように壊れにくく、多少壊れたとしても使用出来るわけですから、急いで買い換える必要がないわけです。
そして、もし買い換えたいと思っても、古い家具を処分しなければ新しい家具を設置することはできません。
現在、地域によっては粗大ごみに出す事が出来ない家具がたくさんあります、例えばソファーやベットのマットレスのような「ウレタンが使われている家具」等は、粗大ゴミに出す事が出来なくなってきています。
木製の家具はまだ回収してくれるようですが、大型家具を家から運び出し、粗大ゴミの日に捨てに行く事が出来ないお年寄りの方達は、古い家具を辛抱して使っているようです。
どちらにしても、ますますゴミの規制が厳しくなりそうで、古い家具を捨てようと思ったら、専門の業者に高いお金を払って引き取ってもらうしか方法がなくなると思われます。
我々家具小売店が商品を買ってもらおうと思ったら、古い家具を引き取るサービスをするしかないと思います。
無料引き取りサービスが当たり前になるでしょうし、配達に行けば必ず古い家具を引き取るわけですから、売れた本数と同じゴミが溜まるわけです。
引き取ったゴミ「中古家具」を産業廃棄物の業者に取りに来てもらうと、かなりの費用が必要ですから、出来れば少しでもゴミを減らしたい訳です。
実は我が社は、店内にリサイクルコーナーを設置して引き取った中古家具を販売しているのですが、これは直営店だけでＦＣ店はまだ設置しておりません。
リサイクルセンターのように綺麗に磨いて高く販売するのではなく、現状のままですが500円、1000円で販売しています。
引き取った家具が全部売れるわけではなく、どうしようもない家具は壊して捨てに行くか、業者に取りに来てもらうしかありません。
どちらにしても、今後我々は「ゴミとの戦い」を始めなければ成りません。
そして、売上げを上げようと思えば積極的にゴミを引き取るべきだと思いますし、地球環境を良くするためにはゴミを減らす努力をしなければならないと思います。
そして、将来は「古い家具を売る仕組み」を確立して、お客様から無料で引き取るのではなく、買い取る「下取り」サービスをすべきだと思います。
その為には、自社で配達する事が出来なければ「下取り」は不可能だと考えていますので、各店には必ず配達員を2名配属しております。
またお客様から、いくらで買い取るのか査定しなければならないのですが、専属の査定する人員を配置するには費用がかかりすぎるため、店内で商品を買っていただく時に「下取り査定表」の金額に応じて買い取る仕組みが必要です。
古い家具の状態は把握できませんが、たとえ再販できない物でも買い取る事になるので、あまり高額では査定できません。
以上のように、これから我々家具小売業界は「ゴミとの戦い」に勝ち抜いた者が生き残るのではないでしょうか。
是非、皆さんご意見をお寄せください、お待ちしております。
株式会社 家具のアウトレット ビッグウッド 杉浦眞悟
[5回]
今日は、家具インテリア業界に携わる我々が取り組むべき「ペルシャ絨毯の説明」という事についてお話したいと思います。
Ａ なぜペルシャ絨毯が高額なのかという説明
約３０００年の歴史があるペルシャ絨毯は、１日に３０００回～４０００回の結び目を作る事しか出来ません。
ですから、80ｃｍ幅×120ｃｍ長さの玄関マットサイズでも約1年近くかかりますので、もし日本人が作ったとしたら、50万～60万円では販売する事が出来ないでしょう。
ペルシャ絨毯の価格の8割は人件費（手間代）と言うことです。ですからペルシャ絨毯は手間の割には格安の商品と言う事になります。
そして丈夫さは土足で使っても150年、素足で使うと500年くらい擦り切れないものです。ビッグウッドはイランより直輸入しておりますから、デパートの半額以下で提供する事が出来ます。
Ｂ ペルシャ絨毯の美術工芸品としての価値
シルクのペルシャ絨毯には、フォーシーズンカラーがあります。
春、夏、秋、冬の色を持っており見る角度によって季節の色が楽しめます。
冬は暖かそうな濃い色、夏は涼しそうな薄い色。向きを変えると一年中楽しむ事が出来ます。
そして長い年月を掛けて作った物ですから、作家さんは自分の工房名を絨毯に織り込んでいます。
（秋の色を見るとき、工房名が手前に見えます） 要するに鑑定書が付いているペルシャ絨毯は、ただの敷物ではなく絵画と同じように一枚の作品として、美術品として認められているのです。
床に敷く一枚の絵だと思ってください。
Ｃ ペルシャ絨毯のアンティーク商品としての価値
ペルシャ絨毯は、使い込んで古くなってくると素材（シルクもウールも）が空気に触れて酸化して少しずつ黄ばんできます。
それが見る角度によっては黄金の色になり、ヨーロッパでは「神様が作った色」と言って大変愛されています。
実はヨーロッパの人々は新しい絨毯よりも古い絨毯のほうが大好きで、新しい絨毯はあまり買われないのです。
ですから古いアンティーク絨毯がオークションで落札されているのですが、競争が激しい為、新品の絨毯の数倍の値段で落札されています。
日本にも古い絨毯が残っています、例えば京都の祇園祭の山鉾に現在も使われている装飾品のペルシャ絨毯は400年以上前からのもので、一枚が1億円以上の価値があると言われています。
又、豊臣秀吉が500年以上前に手に入れて陣羽織に加工したペルシャ絨毯が現在、京都の高台寺に「重要文化財」として保管されています。
500年経過しているとは思えないほど素晴らしい黄金色に光輝いているのです。
又、「何でも鑑定団」などのテレビ番組などにもペルシャ絨毯がよく登場しますが、25年前に60万円で買った玄関マットサイズの絨毯が120万円、約2倍の金額で評価されたり、古い絨毯（ウール）200万円で買ったものが1000万円の評価を受けたりしています。
ヨーロッパの人々はペルシャ絨毯に関しては、ほとんどの人がアンティークコレクターあり、オークション会社であるクリスティーズやサザビーズ等で古い絨毯を買いあさっています。
要するにペルシャ絨毯は新品が一番安く、古くなればなるほどアンティーク価値が出て高価になるという事です。
この事は「世界の常識であり、日本の非常識」という事になります、ペルシャ絨毯は使えば使うほど美しくなり高価になっていく物で、「自分が使って子供が使って孫が使って子孫代々家宝として残していくものです」
日本人は「安物買いの銭失い」等とよく言われますがペルシャ絨毯は価値が下がらない訳ですから世界に一枚しかない最高の美術品を周りの人から褒められ、一生使っても1円も損した事にはならないのです。
ユダヤ人が言うには「ペルシャ絨毯以外の絨毯を買う人は贅沢者だ」と言いますがペルシャ絨毯を一生、いや代々使うと言う事は大変な節約だと言う事です。
最初に買うときは高価で思いつきにくいと思いますが、何百年も代々使うと思えば、又価値が上がると考えれば、これほどの節約はないと思います。
是非ペルシャ絨毯を人生のパートナーとして自分の感性に合った物を使ってください。自分の身代わりとして子孫代々受け継がれ語り継がれるでしょう。
以上の商品説明は「ビッグウッドペルシャ絨毯課」が製作したものです。皆さん是非参考にしていただければ幸いです。
株式会社 家具のアウトレット ビッグウッド 杉浦眞悟
[13回]
大変ご無沙汰しておりました。本当にすみません。
今日はビッグウッドの夢を話してみたいと思います。
ビッグウッドの夢は、「アウトレットの家具専門店を全国に展開する」という事です。
ビッグウッドの直営店でもＦＣ店でも構わないのですが、全国津々浦々まで店舗展開して「全国のお客様に喜んでもらえる商品」と「喜んでもらえるサービス」を供給できる企業に成長したいと願ってます。
現在弊社はまだ、直営店９店舗、ＦＣ店１５店舗合計２４店舗しかありません。
全国展開するためには２００店舗以上必要ですから、今の１０倍の店舗を出店しなければなりません。
直営とＦＣのバランスを考えると５０対５０が望ましいと思っていますから、直営店が１００店舗は必要で、あと９１店舗増加しなければなりません。
今後の環境を考えると、出店予定物件は数も多くなり、家賃も安くなると考えられます。
なぜかと言うと、ショッピングセンターやモールがたくさん増加したのですが、入店するテナントが不足している現状で、売場面積が過剰に増加して家賃が安くなる傾向です。
居抜きの店舗も増加してきていますので、単独店の出店も可能になってきています。
問題は、店舗を管理する店長の育成です。９１人の店長が必要ですが、「どうやって９１人の管理者を養成できるか」と言う難問です。
優秀な人材の採用も大切ですが、現在いる「副店長、販売主任」の教育が最優先だと考えます。
我が社には現在、女性店長が１名しかおりませんが、男性店長に負けない素晴らしい実績を残してくれています。
今後は「男性、女性」にこだわらず、店長候補として「副店長、販売主任」の教育に力を入れるべきだと思います。
そして、高校や大学の新卒採用を積極的にするべきだと思いますが、今までは中途採用しかしたことがなく、今年度初めて１名女性社員を採用したばかりです。
今後は、店長候補の優秀な人材を確保する為に、積極的に学生達にアピールしてビッグウッドの良さを理解していただき、入社してもらいたいと思っています。
夢を現実にする為には、「強烈な願望と利他の心」が必要です。潜在意識に透徹するほどの強烈な願望を持つには、２４時間考える必要があるでしょうし、「どうしたら夢が叶うのか」、その方法を追求する真剣な気持ちが大切だと思います。
そして、その夢が実現した時に、「たくさんの人が喜んでくれるかどうか」という事が一番大切です。
自分だけが喜ぶような夢なら叶わぬほうが良いのではないかと考えます。
自分を含めて周りの人やお客様がみんな喜ぶような夢でなければ意味がないし、本当に立派な夢とは言えないと思います。
株式会社 家具のアウトレット ビッグウッド 杉浦眞悟
[4回]
現在、日本の経済は大変な事になってきています。
株価は大暴落、１ドル＝１００円以下の「円高、ドル安」という異常事態が次々に起こり、世界恐慌になり得る危険性が益々高まっています。
日本の輸出業界は、大変な痛手を蒙り、決算利益は減少するでしょうから、当然従業員の賞与や昇給が減額になるのは仕方がないことでしょう。
従って、従業員は節約をするようになり、耐久消費財である「家具」などは真っ先に買い控えの対象になると思われます。そうなると、我々家具業界は完全な不況業種になってしまいます。
日本の「家具メーカー、家具卸、家具小売」は、今後本当に厳しい状況に陥ると思われます。
我々家具小売業は、本当の意味でのサバイバル、「生き残り」の時代が始まると思いますが、アウトレットの家具業界ではどうかというと、今後は「勝ち組」と「負け組み」に大きく分かれると思います。
どういう意味かと言うと、元々アウトレットと言う業種は不景気に強い業種ですから、お客様が「本当に価値がある安い家具」を探すようになると、今まで来店しなかったレベルの高いお客様でも来店するようになり、益々売上げは増加するでしょうし、お客がお客を呼び繁盛するでしょう。
しかし、同じアウトレットの店でも、展示してある商品の価格が普通の家具店と変わらないとか、メーカーに注文できる商品をたくさん展示していて「偽アウトレット」だとお客さんに思われたら、その店はお客様が激減して生き残れないでしよう。
そうは言っても店舗の展示商品を全てアウトレットの商品で埋め尽くす事は不可能だし、プロパーの商品も必要です。要するに、商品のバランス、「アウトレット商品とプロパー商品のバランス」「激安商品と低価格商品と中級商品と高額商品のバランス」など、商品の展示点数の割合が大切です。
お客様に本当にアウトレットの店で安いと思われる商品のバランスが大切ですが、アウトレット商品（旧型品、換金商品、自社コンテナ激安品、傷物、倒産品）と注文できるプロパー商品とのバランス（割合）は、「８：２」が望ましいと思います。
また、激安商品と低価格商品と中級商品と高級商品のバランス（割合）は、「１：３：４：２」が良いと思います。
お客様が本当に欲しがっているアウトレット商品、「二度と買えない物」をいかにたくさん仕入れる事が出来るかが、「勝ち組」になるか「負け組み」になるかの勝負の分かれ目です。
そして、「現品しかありません」と言い切る販売方法が出来るかどうか、現品を配達して売場を新鮮に保てるかどうか、同じ商品があるとしても現品を販売して現品を配達できるかどうか、アウトレットの店舗としてお客様に認められ、いつも新鮮な商品が展示してある家具店になれるかどうか、このような厳しい大不況に打ち勝つ「アウトレット家具専門店」にならなければ生き残る事は不可能でしょう。
幸いにして、円高の為、海外の仕入れ価格は値上がりしているのですが、国内の販売価格は安く抑えられています。
今が我々にとっては大きなチャンスなのです。アウトレット家具の業界で全国制覇するためには、今こそ素晴らしい店舗を作り上げる時です。
全国の家具小売店の皆さん、アウトレットのお店に転換される気持ちがおありでしたら、今こそチャンスです。
是非ご相談下さい。
株式会社 家具のアウトレット ビッグウッド 杉浦眞悟
[3回]
今日は、ある本を紹介します。
我が社の経営企画室長から教えてもらった本ですが、「日本でいちばん大切にしたい会社」という本で、著者は坂本光司さん、（株）あさ出版から発行されています。
坂本光司さんは、法政大学の大学院教授をされており、さまざまな中小企業（６０００社）を訪問し、その経営者と話をしたり中小企業を支援されている方です。
特に長期に亘り好業績を持続している企業や、真に世のため人のためになる経営に取り組んでいる価値ある企業を訪問され、この本で我々に紹介されています。
業績の悪い会社はだいたい「問題は内ではなく外」と嘆き悲しみ、被害者意識に凝り固まった他力本願タイプの中小企業ですが、「五つの言い訳」をするそうです。
それは、「景気や政策が悪い」「業種、業態が悪い」「規模が小さい」「ロケーションが悪い」「大企業、大型店が悪い」と言うらしいです。
この五つの言い訳をする経営者は必ず「そこに我が社の業績が上がらない最大原因がある、変わるべき、変えるべきなのは外部環境である」と言うそうです。
そしてそれらの経営者は、何よりも重視し、その実現を追求しなければならない社員やその家族、下請け企業や顧客等の幸福に対する思いが、総じて弱いし低いと言われています。
この本は、第１部と第２部から構成されており、第１部は「会社は誰のためにあるのか」と題し、経営者が心すべき「五人」に対する使命と責任について述べてあります。
「五人」とは「社員とその家族」「下請け企業の社員とその家族」「顧客」「地域社会」「株主、出資者」の事です。
第２部は「日本でいちばん大切にしたい会社たち」と題し、「日本理化学工業」「伊那食品工業」「中村ブレイス」「柳月」「杉山フルーツ」の五社を取り上げ、その経営と大切にしたい理由を、一社ずつ述べてあります。
「日本理化学工業」は障害者雇用に５０年前から懸命に取り組んでいる企業であり、「伊那食品工業」は、斜陽産業と言われる寒天業界にありながら、「企業の目的は社員の幸福を通じて社会に貢献すること」を経営理念に、ゆっくりと着実に成長を続けている企業です。
「中村ブレイス」は、お世辞にもロケーションが良いとは言えない場所にあるにもかかわらず、弱者の役に立つ価値ある商品を作り続けている好業績企業です。
さらに「柳月」は成熟産業といわれる菓子業界にあって、顧客の圧倒的支持を受け、好業績を持続している企業です。
また。「杉山フルーツ」は、ひなびた地方の商店街に立地している家業的小売商店ながら、顧客の絶大な支持を受け、好業績を維持している企業です。
いずれも素晴らしい企業ですが、本当に感動させられました。
ビッグウッドにも経営理念があり、「お客様及び全従業員の喜びの創造」「企業の再生支援を通じて社会に貢献する」と言うものですが、理念にのっとった経営をしなければ業績は上がらないと思います。
良い本なので、是非読んでみてください。
株式会社 家具のアウトレット ビッグウッド 杉浦眞悟
[7回]
アメリカのサブプライムローンの問題から世界恐慌に発展しかねない状況で、日本経済も不景気になる恐れが増してきました。
そこで、「不景気になると我々のアウトレット業界はどうなるのか」と言う疑問が湧いてきますが、私の考えている予測をお話したいと思います。
バブルが崩壊して日本経済が不景気になった時を思い出すと、高級品がどんどん売れて「高いものを買うのが偉い」と思われていたバブル時期から、消費者が商品の価値と価格を真剣に調べるようになり、価値ある商品を「誰よりも安く買う事が偉い」という風潮に変化しました。
我々アウトレットの業界は、バブルが崩壊してから成長を始め、現在成長期真っ只中ですが、この度の不景気はアウトレット業界の成長に更に拍車をかけると思われます。
しかし、何でもアウトレットと名がつけば売れる訳ではなく、これからはお客様が本当のアウトレット商品を厳選する時代になると思います。
家具という商品は耐久消費財であり、不景気になると買い控えをする商品ですから、お客様は今まで以上に見る目が厳しくなると思われます。
商品の市場価格もインターネットなどにより情報がすぐ入手できますし、同じ商品であればどこが一番安いかすぐ分かる時代です。
要するに本物のアウトレット商品しか、売れなくなる時代が来ると思います。
では「本物のアウトレット商品とはどういう物なのか」と言うと、品質は悪くないけれど理由があって安く販売できる商品、お客様にとっては二度と買えない商品の事です。
オンリーワン商品、言い換えれば現品限りの商品ですが、我々アウトレット業界の企業は仕入れに力を入れなければ、お客様に見放されると思います。
不景気になるとお客様は価値ある商品が本当に安ければ、大きな立派な店舗でなくても喜んで買っていただけます。
我々中小の店舗には大きなチャンスが訪れますが、「仕入れの更なる努力」と「お客様に喜んでいただくサービス」を徹底しなければ、アウトレットの店舗でも生き残る事は出来ないでしょう。
高額所得層がアウトレットの店舗に来店し始めますので、高級な商品も展示するべきです。
そして、礼儀正しい丁寧な接客をするべきです。この不景気がアウトレット業界に大きなチャンスとなりますように、夢をもって頑張ろうと思います。
株式会社 家具のアウトレット ビッグウッド 杉浦眞悟
[1回]
こんにちは。今日は成功とはどういうことなのか、どうすれば成功するのかという事についてお話したいと思います。
誰しも、成功したいと願っているしその為に努力をするものですが、すべての人が成功するわけではありません。
また、人によって成功の内容が違っているし成功のレベルも違うと思いますが、一般的には「収入が多くなり裕福になる事、高い地位に就き人に認められること」と考えて話を始めます。
「人生の結果、仕事の結果」＝「能力×熱意×考え方」であると言われます。能力は１から１０までのレベルがあると仮定して考えると、健康で五体満足であれば最低で4ぐらい、頭が良くて優秀な人で８くらいだと思います。
熱意は１から１０までのレベルだとすると、毎日ほんとに頑張っている人が９だとすると能力が低い人でも「４×９＝３６」になり、逆に優秀な人でも熱意が低いと「８×３＝２４」と言う結果になり能力があっても成功するとは限りません。
要するに熱意のレベルが成功の大きな要因になると思われますが、もっと大切なのは考え方であると思います。
考え方には「－１０から＋１０まである」と言われますが、例えば能力も８で熱意も８であっても、考え方が－１であれば「８×８×－１＝－６４」となり、熱意があり優秀であるほど結果が悪いとなります。
昔、石川五右ヱ門という頭の良いやる気のある泥棒がいましたが、彼は釜茹での刑にされ苦しみながら死んだそうです。
要するに「恨み、嫉妬、妬み、軽蔑」などのマイナスの考え方をしていると成功する訳がないという事です。
ではどういう考え方が良いのかと言うと「動機善なりや私心なかりしか」の言葉どうりに、「今、自分がやろうとしている気持ち（動機）は世の中のためになるか、自分のエゴ（私心）ではないか」という利他の心（他人を思いやる心）が大切だと思います。
ですから素直な、思いやりのある、正しい考え方で毎日熱意を持って仕事をすれば、能力の低い人でも成功すると言う事になります。
毎日、一生懸命仕事をしたら能力もレベルアップするはずですから、成功する確率はどんどん上がっていくはずです。
偉そうな事を書きましたが、京セラの稲盛さんの言葉を引用させていただきました。お許しください
株式会社 家具のアウトレット ビッグウッド 杉浦眞悟
[2回]
こんにちは。今日は接客についてお話したいと思います。
私は２３歳の年から接客という仕事を始めました。
人と話をするのは苦手ではなかったのですが、仕事を教えてくれる上司がいませんでしたのでどうしてよいか分からず、なんでも自己流でやっていました。
実は、私の初めての就職先は、廃業していた７０坪くらいの小さな家具店で、残っている在庫を処分する事が最初の仕事でしたが、私は家具の事は何も知らず、どうやって売ればよいのか分かりませんでした。
そこで近所の家に訪問して、「家具を安く処分したいので見に来ていただけませんか」と営業して回りました。
その時に感じた事は、「商品を売る前に自分を売らなければ、お客様は買いに来てくれない」という事です。
そこでお客様と仲良くなる事が大切であると思い、自分の事を話したりお客様の家族の事を聞いたりして人間関係を作りました。
その時気をつけることは、お客様と笑顔で楽しく話す事、お客様が喜ぶ事を話す事が重要だと感じました。
人間関係を作るには時間がかかりますが、「急がば回れ」と言うように本当に良い関係が出来ると高価な商品も買ってもらえるし、まとめ買いもしてくれますし、紹介もしてくれますので、結局は売上げも大きくなり効率的です。
現在ビッグウッドでは、来店していただいたお客様に接客できる訳で、訪問して人間関係を作るのに比べるとそんなに大変ではないと思います。
しかし、お客様に喜んでもらえる接客をしなければ良い人間関係は作れない訳で、どうしたら喜んでくれるのか考えるべきです。
例えば子供さん連れのお客様に、「可愛いですね、おいくつですか」と声をかけたり、お年寄りの方が来られたらイスを持って行って、「お疲れでしたら座ってください」と声をかけたりして、まず自分に好印象を持ってもらう事が大切です。
私の場合は、来店していただいた事だけで嬉しくて感謝していますので、どんなお客様でも好きになってしまい、親切にしてあげたいと思います。
お客様の要望をしっかり聞いて、少しでも役に立ちたいと思うことで、お客様と親しくなれるはずです。
お客様の気持ちと一体になる事が接客の極意です。
ですから、初めて接客したお客様に無理やり売ろうなどと考えない事です。
丁寧な接客をしてお客様に喜んでもらえれば、その日は売れなくても良いわけで、名刺と見積書を渡して、他のお店も是非見てくださいと言うやさしさが必要です。
一生付き合う友達を作る感覚で接客すれば、たくさんのフアンが出来て、売上げも自然に上がっていくはずです。
売上げは、お客様の喜びの大きさに匹敵すると考えますので、どうしたら喜んでもらえるかと常に考えて接客してみてください。
[7回]
こんにちは、ビッグウッドの杉浦です。
ここ暫く忙しくてブログが書けなかったのですが、ごめんなさい。
ところで前回、お勧めした本「３つの真実」を読まれた方はいますでしょうか？
もし読まれた方がいたら是非ご意見をお聞きしたいものですが、Ｅ－ｍａｉｌ： s.sugiura@big-wood.co.jp までメールを送って下さい。
今日は、「サービス」とは何なのかと言うことを書きたいと思います。
我々小売店は、お客様に喜んでいただいてこそ存在価値があるわけですが、喜んでいただくサービスを展開すればするほど、お金がかかり店舗経費が増えて利益が少なくなります。
お金がかからないサービスもたくさんあります。
例えば、「笑顔で挨拶」とか、「丁寧な、思いやりのある接客」など無限大にありますが、お金がかかるサービスも無限大にあります。
例えば、「安い価格のサービス」「配送料の無料」「古い商品の無料引き取り」「コーヒー、ジュースのサービス」「軽トラックの無料貸し出し」など、言い出したらキリがありません。
我々、小売店はお客様の喜ぶサービスを探し出し、それをいかにローコストで行うかが成功の鍵になります。
お金をかけ過ぎると経営が出来なくなるし、サービスが悪いとお客様に逃げられるので、これらは相反するものではあるのですが、お金がかからないサービスは喜んでしなければいけませんし、お金がかかるサービスも会社が継続できる範囲内で、精一杯するべきです。
なぜならお客様にとってサービスが悪いお店は、必要ないわけで存在価値がないからです。
ですから、サービス業である我々小売店は、お客様が一番望むサービスを探し出し、それが出来る体制を作る事が大切です。特に我々家具業界は、まだまだサービスが出来る業界だと思います。
「安い価格のサービス」は言うなでもなく、「配達」「組み立て」「古い家具の引き取り」あるいは「古い家具の買取」「お買い上げいただいた商品の定期的な点検」、、、本当にきりがないほどありますが、今の家具業界の現状はほとんど有料で、なおかつ高いと思います。
古い家具を引き取ってもらわないと、新しい家具を買うことも出来ないというお客様から、お金を取って引き取ることは異常な事だと思います。
「来店客数が減って売上げが下がって困ります」等と、他の家具屋さんからよく聞きますが、お客様から支持されなくなっている原因がなぜなのかが分かっていないと思います。
いや、分かっていてもお金がかかるサービスは、有料にしないとやっていけないのかもしれません。
我々小売店は、適正な利益を出し、お客様が喜ぶサービスを無料で出来る仕組みを構築するべきです。
例えば、古い家具を下取り（買取）して、再販できるものはリサイクルコーナーを設けて販売するとか、工夫すれば何とか出来るサービスはたくさんあると考えます。
古い家具を再販する事は、ごみを減らして地球環境にも良いと思います。
私は、家具業界の一人として業界全体のサービスレベルを上げていくべきだと考えています。
家具業界の皆様、お客様に支持されるような、そして社会に貢献できるような会社を目指して、サービスのレベルを他の業界に勝るように向上させていきましょう。
[0回]
