こんにちは、ビッグウッドの杉浦です。
ここ暫く忙しくてブログが書けなかったのですが、ごめんなさい。
ところで前回、お勧めした本「３つの真実」を読まれた方はいますでしょうか？
もし読まれた方がいたら是非ご意見をお聞きしたいものですが、Ｅ－ｍａｉｌ： s.sugiura@big-wood.co.jp までメールを送って下さい。
今日は、「サービス」とは何なのかと言うことを書きたいと思います。
我々小売店は、お客様に喜んでいただいてこそ存在価値があるわけですが、喜んでいただくサービスを展開すればするほど、お金がかかり店舗経費が増えて利益が少なくなります。
お金がかからないサービスもたくさんあります。
例えば、「笑顔で挨拶」とか、「丁寧な、思いやりのある接客」など無限大にありますが、お金がかかるサービスも無限大にあります。
例えば、「安い価格のサービス」「配送料の無料」「古い商品の無料引き取り」「コーヒー、ジュースのサービス」「軽トラックの無料貸し出し」など、言い出したらキリがありません。
我々、小売店はお客様の喜ぶサービスを探し出し、それをいかにローコストで行うかが成功の鍵になります。
お金をかけ過ぎると経営が出来なくなるし、サービスが悪いとお客様に逃げられるので、これらは相反するものではあるのですが、お金がかからないサービスは喜んでしなければいけませんし、お金がかかるサービスも会社が継続できる範囲内で、精一杯するべきです。
なぜならお客様にとってサービスが悪いお店は、必要ないわけで存在価値がないからです。
ですから、サービス業である我々小売店は、お客様が一番望むサービスを探し出し、それが出来る体制を作る事が大切です。特に我々家具業界は、まだまだサービスが出来る業界だと思います。
「安い価格のサービス」は言うなでもなく、「配達」「組み立て」「古い家具の引き取り」あるいは「古い家具の買取」「お買い上げいただいた商品の定期的な点検」、、、本当にきりがないほどありますが、今の家具業界の現状はほとんど有料で、なおかつ高いと思います。
古い家具を引き取ってもらわないと、新しい家具を買うことも出来ないというお客様から、お金を取って引き取ることは異常な事だと思います。
「来店客数が減って売上げが下がって困ります」等と、他の家具屋さんからよく聞きますが、お客様から支持されなくなっている原因がなぜなのかが分かっていないと思います。
いや、分かっていてもお金がかかるサービスは、有料にしないとやっていけないのかもしれません。
我々小売店は、適正な利益を出し、お客様が喜ぶサービスを無料で出来る仕組みを構築するべきです。
例えば、古い家具を下取り（買取）して、再販できるものはリサイクルコーナーを設けて販売するとか、工夫すれば何とか出来るサービスはたくさんあると考えます。
古い家具を再販する事は、ごみを減らして地球環境にも良いと思います。
私は、家具業界の一人として業界全体のサービスレベルを上げていくべきだと考えています。
家具業界の皆様、お客様に支持されるような、そして社会に貢献できるような会社を目指して、サービスのレベルを他の業界に勝るように向上させていきましょう。
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