店長のマネジメント

今日は、「店長のマネジメント」と言う題で話したいと思います。

１．お店の目的は「顧客の創造」にある

物が売れなくなったとしたら、誰のせいでもない、景気のせいでもない、政治の無策のせいでもない。

それは、我々自身がお客様を見失っているからだ。

「我々の事業は何？」を我々自身に問い直そう。

何の為に店があるのか、何の為に商品を置いているのか、何の為に接客と言う仕事があるのか？

お店の目的は、顧客からスタートしなければならない。

すなわち、顧客の価値、欲求、期待、現実、状況、行動からスタートしなければならない。

２．お店に来ない客こそ「未来のお得意様」

ほとんどあらゆる組織にとって、最も重要な情報は、非顧客（ノンカスタマー）についてのものである。

変化が起こるのはノンカスタマーの世界である。

お客様は時代の流れの中で変化する、地域の活動に参加し、地域の人たちとのコミュニケーションを図る事によってノンカスタマーの本音をつかむ事が重要である。

それは、将来の我々にとって、とても重要な仕事なのだ。

３．お店は「知識」ナレッジで動いている

知識こそ、あらゆる種類の仕事において鍵となる資源である。

皆の知識や知恵こそ、地域の繁盛店になる最大の資源である。

お店で働く人達は地元の人たちだ、地域の事を良く知っている、つまり地域のお客様とイコールなのだ。

お客様の欲求や価値観、現状を良くつかんでいる、それをフルに、そして効果的に生かすことだ。

４．店長が果たすべき「マネジメントとは何か？

マネジメントは管理ではない、組織に成果を実現させる為の機能、機関である。

マネジメントとは、目的（成果、使命、顧客創造、社会貢献）を果たすための手段（戦略、思想、行動）である。

明日を創造する為に、昨日を捨て、すでに存在しているもの、知られているものを陳腐化し、改良、改善を繰り返し行わなければならない。

５．危機的局面で「リーダーの質」が問われる

大丈夫だ、大型店が来ようが何が来ようが、私達は私達のやり方でこの地域に貢献し続ければいい。

他店では出来ない私達の強みを発揮すればいい。

近隣のお客様、私達を愛してくれているお得意様に何を持って貢献するのか、この機会に改めて考えよう。

この機会に、最も地域に愛されるためのお店作り、売り場作りをするべきである。

６．X理論（人間とは本質的に怠け者である）とY理論（目標を与えられれば進んで働くものである）

アメとムチによるマネジメント、すなわちX理論によるマネジメントはもはや有効ではない。

先進社会では、肉体労働者にさえ通用しない、知識労働者に対しては、いかなる国でも通用しない。

マネジメントの手に、もはやムチはない、アメさえ人を動かす誘因とはなりえなくなった。

人が雇われるのは、強みのゆえであり能力のゆえである、組織の目的は、人の強みを生産に結びつけ、人の弱みを中和することにある。

７．働き甲斐が持てるお店の三つの条件

１．生産的な仕事であること

商品、サービスの最終ユーザーであるお客様と接する仕事の現場に、固定的、単調なものは何もない。

２．フィードバック情報

店長の一言は、定性的（対象が定まっている）な、いわば生きたフィードバック情報である。
店の売り上げが伸びた、客数が増えたと言った定量的（数字で表すこと）な情報も、速やかにフィードバックする事が大切だ。

３．継続学習

店長はスタッフに対し、現在の能力、強みに満足させる事なく、引き続き担当分野の知識、経験を広げるようアドバイスしていく事が重要である。

他の専門分野の経験、問題、ニーズに接し、かつ自らの知識と情報を他の分野に適応できるようにしなければばならない。



最後になりますが、店長が「成果をあげる」にはお店で働く人たちの力を結集しなければならないのです。

パートタイマーか正社員かに係わらず、皆それぞれの得意の仕事分野を持っています。

それぞれが持つ強みを生かし、皆で成果をあげる、成果を共有しながらさらにそれぞれが強みを拡大し、そして成長していく事が大切です。

そこに仕事のやりがいを感じ、生き甲斐を感じるのだと思います。

その事を実現する為のプロセスがマネジメントではないでしょうか？

要するに、マネジメントとは管理する事ではなく、人という資産を生かすことだと思います。

各店長さんへ

素晴らしいリーダーになる為に、ドラッカー氏のマネジメント理論を勉強される事をお勧めします。

「人生で成功するには、良き師に出会う事である」と言われるように、偉大な先人の知恵を借りる事は、自分自身の為になると思います。