顧客を増やすには？

しばらくご無沙汰しておりました、済みません。

この時期は、夏季賞与の算定時期であり、経営者の「最も重要な仕事」をする期間なのです。

などと言い訳をする未熟な私を許してください。

今日は、「顧客を増やすには？」と言う題で話したいと思います。

我々家具業界の人間は、集客と言えばチラシ広告を真っ先に考えます、次にテレビ広告とか、ラジオ広告などを考えます。

しかし、どれも新規顧客の集客を目的としたものであり、既存顧客のリピート率を上げるものではありません。

実は、新規顧客が来店して商品を購入してくれても、一回きりで二度と来ないお客様は全体の７０％いるそうです。

我々店舗側は、一回気に入って商品を購入してくれれば自店の固定客になってくれるのではないかという希望的観測をしがちですが、実際は70％のお客様が二度と来店しないのです。

もし、リピート客を３０％から４０％、５０％に増やす事ができれば、顧客は必然的に増えてくると言うわけです。

例えば年間20000人来店してくれて、成約率が３０％とすると約6000人が購入したことになりますが、その内３０％ではなく５０％のお客様が再購入してくれたとすると、年間1200人の顧客が増えた事になります。

ではどうすれば、リピート率を上げることが出来るのか？

その前に「なぜ再来店、再購入してくれないのか？」という問題を考えなければなりません。

その理由は、なんと「忘れている！」と言う事だそうです。

人間の記憶力というものは、3日で８０％の内容を忘れてしまい、3週間でほとんど全ての記憶がなくなるり、3ヶ月で思い出す事ができなくなると言われています。

確かに3ヶ月前に行ったお店のことを思い出すのは大変難しい事だと思います。

ではどうしたら忘れられないお店になる事ができるのか？

それは3日以内にお礼状（メール）を出す、これをサンキューレター（メール）と言います。

そして3週間以内にもう一度、お手紙（メール）を出す、これをライクレター（メール）と言います。

そして、3ヶ月後に更にもう一度、お手紙（メール）を出す、これをラブレター（メール）と言います。

これは業種によって、手紙（メール）の期間が違うと思いますが、要するにアフターメンテをしっかりやらないと再来店はしてもらえない、忘れられると言う事です。

我々家具業界では、3日以内にお礼状（メール）を出し、3ヶ月以内にお手紙（メール）を出し、一年後に最後の手紙（メール）を出すのがベストではないかと考えます。

3日以内に出すお礼状（メール）は、購入していただいた事に対する感謝の気持ちを込めて書くのが良いでしょう。

3ヶ月以内に出す手紙（メール）は、自社の特徴や、他社との差別化された強み、会社の考え方や経営理念等を書いてお客様に支持してもらう内容にすべきです。

一年後に出す手紙（メール）の内容は、「一年間の保障期間が切れますが不具合はございませんでしょうか？」と言う内容が良いと思います。

顧客を増やす為に、このような努力をして倒産寸前の会社が、超優良企業になった例はとてもたくさんあります。

今年は、リピート客を増やして売り上げ、顧客単価を増やす事が我が社の「経営方針」であり、優良企業になる方法であると思います。

全社の皆さん、真剣に考えて取り組んでください！　お願いします。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　家具のアウトレット　ビッグウッド　代表取締役　杉浦眞悟