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アウトレット家具のチェーン店「ビッグウッド」社長のブログです。
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こんにちは、今日はクレームについて話したいと思います。
どんな仕事でも、人と人とのやり取りがありますが、そのやり取りの中で問題が起きる事があるはずです。

我々小売業は、お客様とのやり取りのなかでお客様からクレームを頂いておりますが、そのクレームに対してどのような考え方で対処するかで、会社の将来がどうなるかが決まるというお話をさせて頂きます。

私は家具小売業に従事しており、また家具のアウトレット専門店を営んでおります為、クレームがあることに対しては仕方が無いと考えておりますが、お客様からのクレームに対する対応には気を使っているつもりです。

私の考えでは、クレームを言ってくれるお客様は悪い人ではないと考えております。何故かと言うとお客様はクレームを言う事によって、何が気に入らないのか、どのように改善して欲しいのか、当社の問題点を指摘してくれるからです。

ご立腹されて、大きな声で言われる方もおられますが、我々商人はその言葉を謙虚に受け止め、指摘していただいた事に対して感謝の気持ちで対応する事が大切だと思います。

中にはどう考えても理不尽なクレームもあるのですが、そのお客様から見れば我々に問題があるわけですから、そのお客様の考えを理解する事が大切だと思います。

クレームを言われるお客様の大半は、当社に対して愛情を持っている方です。
当社の商品を気に入ってくださり購入された方ですから、もともと嫌いな訳が無いと思います。

ところが何かの原因で腹が立ち、お怒りの電話をされるわけですが、もし腹が立ってもクレームを言われないお客様は、おそらく二度と当社では購入されないでしょう

当社にとってどちらのお客様があり難いかと言うと、やはりクレームを言ってくれるお客様の方があり難いのです。

もしクレーム対応が良ければ、お怒りのお客様でも当社を見直してくださり、また購入していただけるチャンスがあるわけですから、クレームに対する対応は大切な仕事だと思います。

販売する事よりも、クレーム対応を優先すべきです、何故かと言うと「良い評判はなかなか伝わらないが、悪い評判はすぐに大勢に伝わる」と言われるように、お怒りになったお客様は、自分の周りの人に悪口を言われます。

例えば10人に悪口を言われたら、その評判が100人に伝わる恐れがあります。
もし100件のクレームがあり、対応が悪ければ100倍の10000人に伝わると考えると、人口が少ない街であればもう商売が出来なくなるわけです。

ですからクレーム処理は、最も大事な仕事だと考えます。

そして考え方によっては、クレーム処理をうまく利用して自社のフアン(顧客)になっていただく事も出来るわけですから、慎重に丁寧な対応をすべきだと思います。

どちらにしても、クレームを頂いた事を感謝して、自社の改善を考える姿勢が大切だと思います。

そして最初に「申し訳ございません」と素直に言えるように、心掛けてクレーム対応して欲しいと考えます。

我々小売業界に従事する人間にとって、お客様からの愛情が最も大切な物でありますから、お客様を大切にする「思いやりの心」を持ってクレームをお聞きして行こうではないですか。

そして良い評判を広げていただけるよう努力していきたいと思います。
お客様が増えるか減るかはクレーム処理の仕方にも原因があるように考えますので、真剣に取り組むべき事だと思います。

現在の厳しい経済状況の中、お客様に嫌われたら生き残る事は出来ません、こちらからクレームを聞き出す努力をして、そして問題を解決し、少しでも多くのお客様に愛してもらえる会社にしなければ存続は難しいでしょう。

以前にも言いましたが「災い転じて福となす」の言葉どうり、お客様からのクレームから、改善改良を繰り返して頑張りましょう。

       株式会社 家具のアウトレット ビッグウッド 杉浦眞悟

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HN:
杉浦眞悟
年齢:
60
性別:
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誕生日:
1957/02/03
職業:
社長
自己紹介:
アウトレット家具のチェーン店「ビッグウッド」の代表取締役社長
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