☆消費行動の変化

本日は「消費行動の変化」について話したいと思います。

多種多様な情報をインターネットから得ることが当たり前になった現代では、誰もが簡単に「商品」や「サービス」をインターネットから選ぶことができます。

わざわざ店に足を運ばなくても買い物ができるようになり、毎日忙しく時間のない私たちの暮らしを助ける、なくてはならないものになっています。

お客様が店を知るきっかけはインターネットが多く、そこで得た情報の確認や下見の目的で店を利用されるケースも増えています。

このまま店は「ショールーム化」してしまうのか？

お客様の「気持ち」や「行動の変化」に敏感になり、それに合わせた対応をしていくことが店側には求められています。

１．入店をためらいがちなお客様を導く

なぜ、入店をためらうかというと、店に入ったらスタッフが近づいてきて、「売り込み」がスタートすると思うからです。

スタッフからガツガツとした「売り込み感」が出ていれば、店の印象は窮屈なものになります。

最初から商品のセールストークをすると、スタッフの接客が煩わしく思われてしまうので「見るだけでもどうぞ」「将来買うとしたら、どのような物がお好みですか」といった、お客様の気持ちを和らげる会話を心がけましょう。

２．話すことよりも話してもらうことが大事

お客様はスタッフの話を聞いているときは、「売り込まれている」と感じますが、お客様自身が話をしているときは、自分が「選んでいる」という感覚を持ちやすくなりす。

商品を購入する上で「優先したい気持ち」や「願望」をお客様から引き出せれば、その気持ちに応える商品を紹介することができます。

３．お客様に必要な商品価値を伝える

いくらネット販売が盛んになったとしても、実際に商品を見て、触って見てからでないと購入を決められないというお客様はたくさんいらっしゃいます。

商品説明よりお客様からその商品の「感想」を聞くことを大事にします。

お客様は自分にとっての商品の「価値」が分かれば、購入への気持ちがより高まります。

４．信頼されるアドバイスは「お勧め」よりも「失敗防止」

お客様が迷い、考え出すと、決めてもらおうという気持ちが強くなって、つい「お勧め」の繰り返しをしてしまいます。

実は、どんなに本意であっても販売員の「お勧めトーク」は、お客様には売るための言葉に聞こえてしまいます。

そこで、お客様には「お勧め商品」よりも「失敗しない商品選び」を伝えます。

誰でも失敗は怖いものです。

お客様に「何年くらい使われるおつもりですか？」とお聞きして、もしも「２～３年で買い換えます」と言われたら、低価格のものでもお勧めできます。

しかし「何十年も使いたい」と言われたら、価格が高くても「高品質の物」をお勧めしなければなりません。

「お勧め」よりも「失敗しないアドバイス」の方が印象に残り、それを教えてくれたスタッフへの信頼度も高まります。

お客様にとって何が良いのかを伝えることは、店頭にいるスタッフの役割ともいえるでしょう。