顧客管理

今日は「顧客管理」についてお話させていただきます。

我々、小売業に従事する者にとって「顧客管理」は非常に重要なものではない
でしょうか？

 

まして高額商品を扱う業種である家具小売店では、避けては通れないと思いま
す。
では、どのようにすれば大切なお客様を管理出来るのかと言う問題ですが、「顧
客管理」の手順を書いてみます。

1.新規来店していただいたお客様に、商品を売る前に自分自身を買ってもら
　う。 どういう意味かと言うと、人間関係を築く為、自分の事をお客様にお話して
   理解していただく、そしてお客様の事もいろいろお聞きして親しくなる事です。

２.商品の説明をしながら、お客様の好みや趣味、また家族構成、お家の情報
　を 聞き出し、何を提案すればお客様が喜ばれるか探る。

３.提案した商品の見積もりをして、他店と比較してもらい購入していただいた
    ら, 配達を丁寧にする。

４.配達を終えた後、電話してお礼を述べ、商品をセッティングした状態の感想を　　
　 聞き、お客様が満足されている事を確認する。

５.これはと思うお客様の情報（住所、氏名、電話番号、家族構成、今、お使い
　の家具の種類、お客様の好み等）を顧客名簿に書き込みむ。

６.しばらくしてから、お礼状及び暑中見舞い、年賀状を出し、お客様に忘れら
   れないように努力する（お客様に喜んでいただけるような文章を考える）

７.再来店をしていただくため、売り出し情報や、イベント情報をお知らせする。

８.再来店していただいた時、お名前をお呼びして満面の笑みをもって親しく接客
   する。

９.再度、商品を購入していただいた時、お礼を述べ、更にお客様の情報を聞き
    出す努力をする。

１０.本当に親しくなった状態で、お客様のお知り合いの方を紹介していただく。

１１.お客様の知り合いの方に購入していただいたら、必ず紹介していただいた事
　　のお礼を言う。

以上のように、お客様を大切にする事によって、顧客が増えてきますので顧客管理帳にどんどん書き込んでいくと、一年もすればかなりの顧客が出来てきます。

一度つくった顧客を大切に管理する事が、商売の原点ですが、全てのお客様が固定客になってくれるわけではありません。

ですから、絶えず新しい顧客を獲得する事が大切ですね。

今後、アウトレット業界でも「顧客管理」の出来ないような小売店は生き残れないと感じております。

家具と言う高額商品を販売するのであれば、いくらアウトレットで安いと言っても、人間関係を構築して、「顧客管理」を実践しなければ、将来はないと思います。

　　　　　　　　株式会社　家具のアウトレット　ビッグウッド　杉浦眞悟