皆さん、「お客様」と「顧客様」の違いが分かりますか。
「お客様」というのは、お店に来店していただいた全ての方のことで「顧客様」というのは簡単に言えば「常連客」または「フアン」の事で、そのお店や販売員さんのことが気に入って何度もお店に来店してくださる方の事です。
この「顧客様」を何人持っているかというのが「店力」でありますが、販売員さん個人が持っている「顧客様」とお店自体が持っている「顧客様」と二通りの「顧客様」があります。
どちらにしてもお店にとっては大切な「お客様」であり、この「顧客様」の数が多いほど好況、不況に左右される事無く強いお店になることができます。
ではどうすればこの「顧客様」が作れるのかという話をしてみたいと思います。
家具屋の私が経験した顧客作りの方法ですが、簡単に図式にしてみると下図のようになります。
（１）お客様来店→（２）接客→（３）商品のお見積もり→（４）電話フォロー→（５）商品の予約→（６）再来店→（７）「成約」 →（８）電話フォロー→（９）お礼状→（１０）紹介のお願い→（１１）紹介していただく→（１２）紹介者来店→（１３）接客→（１４）商品のお見積もり→（１５）電話フォロー→（１４）商品の予約→（１５）再来店→（１６）「成約」
このようにして「顧客様」を作っていきましたが、最も大切な事は手間をかけるということです。
そしてお友達や親戚の方を紹介していただけるような関係になって、初めて「顧客様」といえると思います。
一人のお客様にどれだけの時間接客できるのかが問題です。そしてお客様の要求、願望をとにかく一生懸命聞き出し、その商品をお客様と一緒に探す事が大切です。
そして、「無理やり売ろうとしないで、見積もりをしてあげてね、もしその日に買っていただかなくても大丈夫だから心配しないで、お客様に見積書を渡して「他店に行かれた時の参考にして下さい」といって帰してください。
「買ってよオーラ」や「売ってやるビーム」が出ているとお客様は長時間話をしてくれませんから気をつけて下さいね。
とにかくお客様が喜ぶ事をたくさん考えて話をして下さい。例えば「子供さん可愛いですね、お年はいくつですか」とか「お若く見えますが、まさかこの子はお孫さんですか」とか「うらやましいです、僕もいつかは家を建てたいんです」「分譲マンションですか、やっぱり高級なんでしょう？」など言い出したらきりがないほど、お客様が喜ぶ話はたくさんあります。
いやみの無い話し方がこつですが、質問するうちにお客様が自分の事を話し始めたらもう少しで仲良くなれます。ある程度仲良くなったら自分の事も話してください。より親密になれますよ。
そして重要な事は、時々楽しそうに笑う事です。これホント！
しかし、一番大事なことは「お客様の為に良い商品を使ってもらいたい」と言うお客様中心の考え方が最も大事です。お客様は販売員が何を考えているのかすぐに察知しますから、自分の「味方か敵か」すぐに判断して敵だと思うと話を聞こうとしません。気をつけて下さい。
仲良くなって、気に入ってもらえて高額な商品を買っていただいて、鬼の首を取ったように自慢する人がいますが、まだその時点ではそのお客様は「顧客様」になっていませんので気をつけてね。
商品を買っていただいた後、アフターの電話、お礼状、時々訪問、などして紹介がお願いできるような関係になって初めて「顧客様」といえる訳です。
そして「顧客様」が紹介してくだっさったお客様は「顧客様」になってくださる可能性は非常に大きいですよ。頑張って！
強いお店とは、顧客が顧客をつくる仕組みができているお店のことです。
初めて接客して売れないのは当たり前、良い商品を売ろうと思ったら時間をかけて、日にちをかけて、お客様を大切にする事が一番の近道ですよ。
一人のお客様に一日かけて接客すれば、おそらく「顧客様」になること間違いなしです～。
楽しく、笑って、接客すれば大丈夫！
株式会社 家具のアウトレット ビッグウッド 杉浦眞悟
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