☆「販売術」

本日は、「販売術」とい題で話したいと思います。

物が売れるには　｢原因」　があるんです。

人の心を動かせるのは，対極にいる相手のことを考え，それが相手に伝わったときだけです。

販売員とお客様とのコミュニケーションがうまくとれて初めて商品は売れるのです。

お客様に伝えるのは、商品の先にある　「生活」　「感動」　なんです。

特に接客が出来る販売業では、お客様との接し方によって、また話し方によって売上げは大きく変わります。

それでは、「販売術」　を紹介いたします。


１．苦手な客層を作らない


売れない販売員ほど苦手な客層を作っている事が多い。

話しかけやすい人には声をかけても、とっつきにくそうな人は避けてしまう。

アプローチの仕方を間違えなければ、どんなお客様でも話しは聞いてくれるものです。

話をしなければ販売できないのは当然で、自ら販売チャンネルを逃している。


２．自分の判断で決め付けない


自分で勝手に理由をつけて、お勧めしない販売員が多い。

しかし、買わなさそうに見えても、その人が気付いていないニーズを見つけ、提案できれば、販売できるケースは実に多い。


３．会話のキャッチボールで顧客を知る


お客様との会話では、相手のざっくりとした返答の中からキーワードを見つけ、具体的な答えが返ってくる質問をする事がポイント

話の中からライフスタイル、家族構成、家具とのかかわりなどの情報を収集、会話のキャッチボールが進み、お客様が自分のことを話し始めた時が、心を開いてくれた瞬間だ。


４．商品の魅力を３つピックアップ


お客様に商品をお勧めするに当たって、商品知識は欠かせない。

説明書を読み、商品を裏の裏までさわり、仕様、機能、使い勝手、デザインなど、その商品の魅力を全て書き出してみる。

その中から、自分はここが特に気に入っているという３点を選び、それをお勧めトークの武器にする。


５．現物を見せて体感してもらう

商品を知ってもらうには、体感していただくことだ。

様々な機能が備わっていることを知らない人が多いので、こんなことも出来るという事を体感していただく。

関連商品の説明を一緒にすれば、プラスワンの販売も出来る。


６．お客様の考え、志向を認める


自分であらかじめ候補の商品を決めて来店されたお客様の対して、その商品を否定するのはタブー。

なぜなら、お客様が心を閉ざしてしまうからです。

話をじっくり聞いて、その商品のいい点を認めた上で、用途などを聞き、「それならこんなものもありますよ」と推奨商品に話を持っていけば，お客様も聞いてくれる。


７．数字や情報を記録する


売れた商品の情報（個数、種類、金額）を毎日記録する。

売上げの記録は商品の発注にも役立つ、前年の同月同日の売上げ記録を見て発注すれば売れるであろう数字が読める。


８．朝礼と終礼は欠かさない


朝、全員で顔を合わせて話し、帰りも同じようにミーティングをする。

「短い時間でも、毎日やることでみんなの顔を見て問題点を見つけ、すぐに対応する

朝礼の時、新しく入荷した商品のチョットしたセールスポイントを説明するだけで売上げは大きく変わる。


以上が、「販売のノウハウ」です。

熱意を持って、お客様の為に商品をお勧めする気持ちが大切です。

そして、時間をかけて丁寧な接客をすれば、おのずと出来るようになります。

☆自己暗示法

本日は「自己暗示法」について話したいと思います。

人は大きく2つの種類に分けられます。

１．相当厳しい状況なのにも関わらず、その困難を前向きに捉えることが出来る人

２．他人から見れば「そんなこと」と思える些細なことに悩み、苦しみ、落ち込んでしまう人

二人の違いは何でしょうか？

もちろん、生まれながらの性格はあるでしょう。

しかし、性格に関わらず、ちょっとした工夫で克服することが出来るのです。

それが自分の心をコントロールする「自己暗示法」という方法です。

A　「自信が持てる」　自己暗示法

一日のうちでも、心身の調子には波があって、それは人によって違います。

それぞれの「苦手な時間」と「得意な時間」があるのです。

「苦手な仕事」は「得意な時間」にすれば苦手意識が薄らぎ、「得意な仕事」なら「苦手な時間」でも、何とかこなせるわけです。

B　「心が強くなる」　自己暗示法

「たかが.......」を使ってみる

重大性の認識と、それに伴う緊張感のバランスをとることが大切です。

心のどこかで　「たかが......」という考え方をすることで、そのバランスをとることが出来るのです。

お気に入りの　「自分の写真」　を見ると自分で自分の事を　「大物のようだ」　と思える。

開き直って　「背水の陣」　と自分に言い聞かせると、かえって活路が見えてくる。

Ｃ　「気持ちが楽になる」　自己暗示法

｢一年」　を　「365日」　と考える　

時間の長さを表す「年、月、日」という3つの単位では、比較的長い時間を表すときは「年」、短い時間を表す時は「日」を使う習慣があります。

ということは、すでに私たちの心理的には、「年」が使われれば長い期間、「日」が使われれば短い時間という心の構えが出来上がっているのです。

ですからオリンピックやワールドカップの開催日も、大会ムードを盛り上げる為に、「あと〇日」という言い方をして、いかにも間じかに迫っているような演出をするのです。

また、鬱憤を溜め込まずに、自分に向かって喋ってみる。

この独り言、実は私たちは無意識のうちに良くやっているのです。

例えば、上司に理不尽な叱られ方をしたときなど、思いつく限りの悪口を一人きりの場所で吐き出せばいいのです。

これを意識的にやれば、たちまちストレスに負けない自分が作られていくのです。

以上の文章は、東京未来大學名誉学長の多湖輝氏の「一瞬自己暗示法」という本から抜粋したものです。

「自己暗示法」を使って、自信を持った自分を創るのはすばらしいことだと思います。

☆bigwood phirosophy

本日は、☆bigwood ｐｈｉｒｏｓｏｐｈｙ=ビッグウッドフィロソフィー」を発表いたします。

フィロソフィーとは、「哲学」という意味ですが、考え方、生き方の学問という意味です。

会社のフィロソフィーとは、経営をする為の　「指針」、仕事をする為の基本的な　「考え方」、物事を決断する時の　「判断基準」のことです。

「会社＝全社員」ですから、全社員の　「考え方」　「判断基準」ということになります。

それでは、「ビッグウッドフィロソフィー」　を発表いたします。


１部　　「すばらしい人生を送るために」


第１章　　成功方程式

人生、仕事の結果＝　考え方　×　熱意　×　能力

第２章　　正しい考え方を持つ

元気な挨拶

物事を善悪で判断する

不正を許さない

利他の心を持つ

常に謙虚に素直な心で

小善は大悪に似たり、大善は非情に似たり

プラス思考でポジティブに考える

有言実行の人になる


第３章　　毎日熱意を持って仕事に取り組む

熱意は３６５日の合計で決まる

熱意のなさを能力ではカバーできない

モチベーションを与える人間になる

パーフェクトを目指す


第４章　　能力は必ず進歩する


２部　　「すばらしいビッグウッドとなるために」


第１章　　一人ひとりがビッグウッド

お客様と全従業員の喜びを創造する

喜んでいただく丁寧な接客

感謝の気持ちを持つ　

お客様の立場で物事を考える

弟２章　　「経営者意識」を身につける

売上げを最大に、経費を最小に

公明正大に利益を追求する

会社の　「月次決算報告」　を常に見る

弟３章　　心をひとつにする

ビッグウッドの使命「アウトレット家具専門店を全国に展開する」を共有する

ベクトルをあわせる

現場主義に徹する

実力主義に徹する

第４章　　燃える集団になる

潜在意識に透徹するほどの強い持続した願望を持つ

成功するまで諦めない

真の勇気をもつ

弟５章　　常に創造する

昨日よりは今日、今日よりは明日と改良、改善を繰り返す

楽観的に構想し、悲観的に計画し、楽観的に実行する

見えてくるまで考え抜く

スピード感を持って決断し行動する

　　

「女性に嫌われないコツ」

本日は、「女性に嫌われないコツ」という題で話したいと思います。

優秀な成果を生む女性スタッフは、どのようにすれば育つのでしょうか？

女性に仕事を任せるためには　「上司のあり方」　と　「職場環境を整える」　この両輪が必要です。

女性スタッフが気持ちよく仕事をしてくれることは、成果の最大化を生み出します。

「上司のあり方」は、「上司の働く姿勢」です。

姿勢の悪い上司は嫌われます。

仕事が出来る、出来ないの前に、上司の在り方が大切です。

では、どのような上司が嫌われるのでしょうか？

１．昨日と同じシャツを着ている　（清潔感がない）

女性スタッフに一番嫌われるのは、「清潔感」がないことです。

一人暮らしの店長などは特に気をつけてください。

２．不機嫌な態度で出勤している

朝から不機嫌に出勤されるとことは、今から働くスタッフにとっては非常に迷惑です。

一人ひとりの目を見て元気に挨拶が出来ている事が、職場の良い環境を作ります。

３．休んでない、寝てないアピールをする

日常的に言っていると、「仕事が出来ない人」と自分自身の格を下げることになります。

自分が疲れているときは、相手も疲れていると考えましょう。

女性スタッフは、自分自身のことではなく、周りをねぎらう上司に魅力を感じてくれるのです。

４．女性スタッフが子供の病気で欠勤時、「困るよう」と言う

子供の病気により突然の欠勤をする事がありますが、そのときの対応次第で，女性スタッフが気持ちよく働いてくれるかどうかの分かれ目になります。

突然の欠勤をする女性スタッフに、「それは心配だね。　こちらの心配しないで、今日はお子さんの看病をしてあげて下さい」
と言えたらどうでしょうか。

その女性スタッフは、次回の出勤から、あなたの為に今まで以上に働いてくれるようになります。

５．「使えない」　と叱る　（責任を取らない）

「使えない」　「ダメだな」　と本人を否定するような叱り方は，効果がないだけでなく反感すら生まれます。

「そんなこと常識でわかるでしょ」　も本人否定です、あなたの常識と、女性スタッフの常識は違います。

本人を責めるよりも、本人にうまく教えられていない自分自身のことを謝罪する方が効果的です。

６．一日の　「ありがとう」　が１０回以下

上司や店長が　「ありがとう」　をたくさん伝えると、自然と　「ありがとう」　が溢れる職場になります。

付箋紙でも良いので、言いそびれた　「ありがとう」　を書いておくと、働く元気になります。

何よりも　「ありがとう」　が溢れていると愚痴や文句がなくなります。

以上の事に気をつけて女性スタッフに嫌われないようにしたいですね！


では女性スタッフがどんな時にやりがいを感じるのか？

１．店長に仕事を褒められた時

２．お客様に喜んでもらえた時

３．仕事の数字目標があること

４．やりたい仕事を提案して　「やってみなよ」　と言ってもらえた時

とても嬉しい回答ですが、女性スタッフがこのように考えてくれるのは、　「上司のあり方」　「職場環境」　の両輪がそろい、
「働いて楽しい」　と思ってくれているからです。

女性スタッフに仕事を任せた時には、仕事の成果ではなく、本人を認める言葉に喜んでくれることが多いです。

例えば

「あなたに任せてよかった」

「あなたのお陰で、うまくいきました」

「あなたのお陰で、お客様が喜んでくれた」

上司であるあなたの言葉と行動が　「上司のあり方」　そのものです。

「上司のあり方」　「職場環境」　の両輪が綺麗にそろっている自転車は、乗っていると気持ちが良いものです。

自転車と同じように、仕事もますますやりたくなるのです。

いろいろな仕事を任せて欲しくなるのです。


以上の記事は、くろいわぜん氏　（佐藤商会執行役員）が書かれたものです。

一日に　「ありがとう」　を１０回以上言えていない自分を情けなく思いました。

私も女性スタッフに嫌われているのでしょうね　、涙、涙　涙

今日から　「ありがとう」　を何回言えたか数えてみようと思います。

女性スタッフのいる上司、店長には、是非読んでもらいたいですね！

専門店とは？

お久しぶりです、本日は｢専門店とは？」という題で話したいと思います。

「専門店」という言葉は一般的に幅広く使われていますが、その多くは業種を表す目的で使われています。

どんな商品を扱っているのか分類として使われているので、当然、経営の主軸は商品からの発想になりがちです。

価格面では、低価格競争が一段と激しくなり、販売の打開策も割引中心のセールになっているのが現状です。

結果的には差別化がますます図れなくなり、大半の店が極端な同質化競争に陥っています。

顧客の期待に応えられずに苦戦を強いられ、同質化競争で疲弊していく店が多い中、自らの個性と強みを掘り下げ、新しい顧客価値を生み出す事により、顧客から支持を得ている店や企業も数多く存在しています。

経営には　「在り方」　「やリ方」　「動き方」　の３つの組み立てがあります。

一般的に顧客起点とは　「やり方」　や　「動き方」　における顧客満足に力点がおかれていますが、もう一つ上位の顧客起点の概念は　「在り方」　にあります。

「在り方」　とは店や企業の存在価値であり、果たすべき役割です。

「やり方」　は　「在り方」　を実現する為の事業の領域を推進する仕組みです。

「動き方」　とは店に関わる他人の　「在り方」　「やり方」　に基ずく動きのことです。

「やり方」　「動き方」　をいくら磨いても残念ながら専門性は際立ってきません。

「在り方」　を明確に打ちたて、これで　「やり方」　や　「動き方」　をくるむことによって、専門性の輝きが増してくるのです。

「在り方」　は各社各店ごとにさまざまでいいのですが、外してはならないのは顧客の目的を達成するための　「問題解決者」としての立ち位置です。

問題解決者としての　「在り方」　は異なりますが、「顧客の生活課題を解決する為に、商品や情報サービスを編集、翻訳し，顧客一人ひとりの状況に応じて提供しなければなりません。

これはモノやサービスの提供が中心になっている　「やり方」　「動き方」　を軸とした古いスタイルの専門性とは本質的に異なります。

「顧客の個別的な問題点をプロの力で解決する」　という　「在り方」　が価値であり、新しい専門性の主軸なのです。

専門店である我々は、問題解決者として　「誰を、何を通じて、どのように幸せにする」　に対する明快な答えが必要です。

ここが決まらなければ、　「やり方」　「動き方」　は効果的に機能しません。

問題解決者としての　「在り方」　はよそから探し出してくるものではなく、自分の店の中に眠っているのです。

ないものを探すのではなく、すでにあるものから見つけ出すこと、これが問題解決者としての　「在り方」　を発見する大事な肝なのです。

眠っている問題解決者の　「在り方」　を見つけ出す方法とは？

１．（出来ること）　あなたの店が出来ることをリストアップする　

２．（やりたいこと）　あなたは何をやっている時が楽しいのか、好きなのか、気持ちがいいのか、あなた自身が夢中になれる原体験を思い起す。

３．（求められていること）　今あなたの店を支持してくれている顧客は何を求めているのか、購入されたものは暮らしの中でどう使われているか、商品やサービスの奥にある顧客の本音に耳を傾ける。

１．（出来ること）　２．（やりたいこと）　３．（求められていること）　がリストアップ出来たら、一つ一つの項目をじっくりと眺めてください。

繰り返し吟味しているとあなたが果たすべき問題解決者の立ち位置が見えてくるはずです。

「商品とサービスの提供」という古い専門性にとらわれているとなかなか見えてきません。

３つの領域が重なる所があなたの専門性が最大限に生かせる問題解決者と立ち位置であり、ここを見つけ出すことが重要な肝なのです。

問題解決者としての　「在り方」　がはっきりとしてくると、経営の方向性が具体的になってきます。

「何が重要で、何を捨て、どこに絞り込むか」が明確になり、やり方、動き方のつながりがはっきりとしてくるのです。

それを社員全員が理解し、共有し、内在化（腑に落ちること）したときにあなたの店の専門性は光り輝き始めます。


「目指すべき顧客の本質的な問題をプロの力で個別的に解決する」

以上の記事は、商業界という本の中で、さくらだひろふみ氏（ブランディングコンサルタント）が書かれたものです。


これが新しい専門店の価値です。
　

「変えてはいけないもの」

今日は　「変えてはいけないもの」　という題で話したいと思います。

会社経営において　｢変えてはいけないもの」　とは一体なんでしょうか？

一つは経営理念です。

経営理念は、大きな目標であり、理想であります。

大きな目標や、理想像がころころ変わっては、社員さん達は右往左往してしまいます。

もう一つは、「収益構造」です。

これは業界よっても違いますが、企業によっても違います。

例えば家具業界の「収益構造」は、粗利益　５０％以上、販売管理費比率　４５％以下、差額が経常利益ですから　5％以上

というのが普通です。

上場企業のほとんどが、粗利益率５０％以上をキープしています。

ニトリ　　　　　　　　　　　　　平成24年度決算　　　　　　　粗利益率　　　55.1％

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　  販売管理費率　　34.6％
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　経常利益率　　18.3％

大塚家具　　　　　　　　　　　平成24年度決算　　　　　　　粗利益率　　56.6％

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　販売管理費率　　54.4％

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　経常利益率　　　2.4％

カッシーナイクスシー　　　　平成24年度決算　　　　　　　　粗利益率　　　53.3％

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　販売管理比率　　48.5％

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　経常利益率　　4.1％

ｕｎｉｃｏ（ミサワ）　　　　　　　　平成24年度決算　　　　　　　　粗利益率　　58.0％

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　販売管理費率　　52.4％

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　経常利益率　　5.5％

最近上場したｕｎｉｃｏ（ミサワ）に至っては、なんと　58％　の粗利益率を確保しております。

異常なのはニトリです、粗利益率　55.1％　は他社と変わりませんが、販売管理費率が　34.6％　ですから、経常利益が
18.3％という異常値をたたき出しています。

しかし、後の三社は販売管理費が　50％　近くまでありますので、経常利益率が悪いのです。

いずれにせよ、家具業界で生き抜く為には　50％　以上の粗利益率が必要だということです。

なぜ、粗利益率が高くないといけないのかというと、スーパー業界や他の小売店にはない業務　「配達」　という業務があるからです。

家具を配達する、商品をお届けする為にはかなりの経費が発生します。

ですから、販売管理費比率が高くなるのは仕方がないのです。

ホームセンターの売り上げがほとんどを占める　ナフコ　や　島忠　の粗利益率は　家具専門店に比べるとかなり低くなっています。

お持ち帰りの商品がほとんどですから、配達経費があまりかからない為に粗利益率が低くなっています。

我々の会社　アウトレット家具専門店「ビッグウッド」では「配達経費＋下取り経費＋ゴミ処理費」という三大経費がかかっています。

しかし、現状では　50％　以上の粗利益を確保できておりません。

将来的にはなんとか、　他の上場企業と同じように　50％　以上の粗利益率を達成したいと考えております。

｢Ｂ品改革」によって、粗利益率をアップする事が生き残る為の条件だと思います。

「会議」

今日は、｢会議」について話したいと思います。

我が社ビッグウッドにも、毎月たくさんの会議があります。

「取締役会議」、「部門長会議」、「営業会議」、「大川会議」、「月次決算報告会議」、「エリア店長会議」、「Ｂ品プロジェクト会議」などなどたくさんの会議があります。

ところで「会議」とは、いったいなんでしょう？

物事を決定する所、意見を言って主張する所、皆の考えを聞く所、意思統一する所、皆で話し合って決めたことを確認する所

「会議」とは、いろいろな意味を持っていますね。

会社という組織は、いろいろな考えを持った人達が集まっています。

ですから、それぞれがそれぞれの意見を持っています。

一つの物事を決めるとしても、いろいろな考え方、意見があるのです。

「会議」は、そのいろいろな意見を統一する所だと思います。

自分ひとりでは、思いつかないような考えや知識を話し合うことによって、正しい方向性がわかってくるのではないでしょうか。

｢会議」を行う上で最もたいせつな事は、参加した人達が意見を言える状態にするということです。

黙っているだけの「会議」は、時間の無駄です。

しかし、意見を言えない状況を作り出しているのは、ほとんどが経営者です。

なぜかというと、経営者は最初から｢どうすべきか」決めているからです。

他の人の意見を聞いても、あまり参考にしない人が多いのです。

ですから、経営者（社長）が出席する「会議」は、なるべく少なくした方が良いのです。

私も経営者ですが、去年まではほとんどの「会議」に出席して意見が言えない状況を作っていました。

しかし、今年からは８回ある「会議」のうち半分の４回しか出ないようにしています。

その結果、有意義な会議が出来るようになっていると思います。

トップダウンで命令してうまくいくのは緊急時だけです。

ボトムアップで、いろいろな意見を「会議」で話し合って　「皆が納得した状態」　がベストだと思います。

同じ内容の指示をしても、トップダウンで一方的に決めたことはなかなか守れないものです。

しかし、ボトムアップで話し合って決めた事は、皆が意識して守ろうとしてくれます。

ですから、良く話し合える「会議」が必要なのです。

ワンマンな創業者は、全て自分ひとりで決めてきた経緯がありますから、「会議」をしても話し合う前に自分の意見を押し通す傾向があります。

その為、「会議」に出席しても意見を言わなくなってしまう社員さんが多いのです。

「うちの社員は、意見を言わない」と言っている経営者は要注意ですね。

私を含め創業経営者は、「会議」を無駄な時間にしてしまう恐れが大いにあります。

気をつけたいと思います。

お客様を増やすとは？

今日は「お客様を増やす」という題で話したいと思います。

我々小売業は　「お客様が減ったとか、増えたとか」　よく言いますが生き残る為にはお客様を減らさないようにしなければなりません。

お客様を増やす努力をしなければ　｢店舗経営」　は成り立ちません。

では　「お客様を増やす」　とはどういうことなのか話したいと思います。

私は２３歳から、家具インテリアの販売をしておりました。

お店を持たない営業販売でしたから、お客様が来店するなんて事は考えたこともありませんでした。

ですから一人のお客様から一人のお客様を紹介してもらうやり方でお客様を増やしていきました。

一人のお客様に徹底して喜んでもらえるサービスをすると、人間関係が出来て仲良くなります。

お客様のお家でよく御馳走してもらいました。

そのかわり、引越しを手伝ったり、古い家具を捨てに行ってあげたり、出来ることは何でもしました。

お客様は私のことを「自分の息子」のように大事にしてくださり、お願いすると　「家具を探しておられる友達や親戚の方」　を紹介してくれました。

本当にありがたいことですが、現物を見なくてもカタログだけで買っていただけるお客様がいらっしゃいました。

その当時（３３年前）はカーテンや絨毯も販売しておりましたから、大抵はカーテンや絨毯の買い替えから営業していき、カタログで家具を売るという営業スタイルだったのです。

５年もすると、紹介してくれるお客様が１００人くらいに増えて、新規営業はしなくなりました。

一人で営業するには充分過ぎるお客様を紹介していただき、顧客管理をするだけで生活が出来るようになりました。

「お客様を増やす」ということは、紹介していただけるお客様を作るということだと思います。

紹介にもいろいろあって、直接お店に連れて来ていただいたり、口コミでお店を紹介していただいたり、また世間話で宣伝していただいたりしています。

お客様に本当に喜んでもらえる接客をすると、感動されたお客様は他人に話したくなるものです。

商品の値段や、お店の設備などではなく　「販売員の態度や接客内容」　のことを宣伝してもらえます。

また、お礼状の内容とかイベント告知のＤМの内容とかも紹介していただける要因になります。

要するにどれだけ一人のお客様に関わったか、喜んで貰えたかが勝負です。

たくさんのお客様に　「いい加減な接客」　をするより少ないお客様に　「丁寧な喜んでもらえる接客」　をしたほうが、お客様は増えるのです。

しかし、家具を買っていただく時だけ丁寧な接客をしても、買っていただいた後のアフターフォローがなければお客様は減っていきます。

当然のことですが、人間は記憶が薄れますから、どんなに感動したとしてもしばらくすると忘れてしまいます。

ですから、ハガキや手紙や電話などをすることによって記憶を呼び覚まし、忘れられないように努力しなければなりません。

お客様を紹介していただけるまでの人間関係を作ろうと思ったら、一度の接客だけでは無理でしょう。

二度三度お会いする、またはお礼状や手紙などで親しくなる必要があります。

最近ではフェイスブックなどで情報交換をして親しくなる方法もあります。

一度だけの接点では、印象に残りにくいのです。

記憶してもらえる人間関係を作ることによって始めて「紹介」というご褒美が貰えるのです。

お客様から｢紹介」していただいたお客様が増えることが、本当の意味で「お客様が増えた」ということだと思います。

お客様はお店に対して気に入らないと二度と来店されませんし、気に入っても忘れてしまうと来店してくれません。

一度接客したお客様がまた来てくれると言う保証はありません。

ですから、顧客管理が出来ていないとお客様は減少していくのです。

既存のお客様を大切にすることによって、新規顧客を紹介していただけるのです。

ビッグウッド全社員の皆さん、「お客様を増やす」ということがチラシやテレビ宣伝で出来ると思っておられましたら大きな間違いですから、気をつけてください。

「ネット販売を考えている方へ」

今日は、「ネット販売を考えている方へ」という内容で話したいと思います。

ネット販売は、将来的に大きな市場があります。

今や買い物をする方が、最初に見るのはネット上の商品です。

ですから魅力ある商品をどこよりも安くネット上に展示できたら、売れる確立はとても大きいのです。

店舗を構える必要もないので、開業資金も少なくてすむので誰でも参入出来ます。

ですから、定年退職された方や主婦や学生など多くの人たちがネット販売をされています。

しかし、ネット販売で生計を立てるのはかなり難しいと思います。

ノウハウを習得していない方がネット販売に挑戦しても、失敗するのがおちです。

それではどのようなノウハウが必要か話したいと思います。

１．サイト名は７文字以内にする

２．レコメンデーションと口コミの活用をする

３．定番商品は売れない、専門性を高くする

４．在庫を持たないビジネス、サービスを売るビジネスが良い

５．もし商品を売るとすれば独自性があることが重要

６．検索キーワードとして上位にくるような魅力的なキーワードと連動する商品をそろえる

７．アナログ戦略とデジタル戦略の相乗効果が必要

８．ネットを利用した集客方法とテレビ、ラジオ、チラシなどを利用した集客方法

９．出荷ミスは原因を整理して対応する

１０・｢物流の質」を低下させないことが信用を得るための要諦である

これから、「ネット販売」をやろうと考えている方は、以上の注意点を考慮して始めてください。

｢ネット販売」には大きなビジネスチャンスがありますが、商品の差別化や綿密な計画も必要ですね。

「居場所戦略とは」

人口減少の切実な問題が加速するなか、厳しい事業環境を生き抜く為のヒントは何か？

それは、地域の人たちが身や心のよりどころとして利用できる「居場所」＝「店」を作ることです。

売上高の拡大にとらわれる前に、｢何の為に商売をしているのか」に軸足を置き、自分の商売を改めて見つめ直す時期だと思います。

店つくりから営業方法に至る店舗コンセプトに一貫性を持たせることが出来れば、その地域のオンリーワン店として必ずや顧客から指示される「居場所」＝「店」をつくることが出来ます。

元気な店は、地域の住民や顧客に何らかの｢居場所」を提供しています。

それ故に重宝され、愛され、「なくては困る」「友人に教えたくなる」存在となっています。

人は｢居場所」を大切にしたいと思い、そこに進んで貢献しようと思うのです。

「居場所」をつくるには、顧客から共感、精神的な充足を引き出す必要があります。

そのためには３つの要素が必要です。

１．課題観察と洞察

店が直接的に売上げを上げるのは商品やサービスであります。

しかし実際に売るべきものは実はその商品やサービスを通して提供している「地域の顧客が持っている課題の解決策」です。

人の住んでいる地域であれば必ず｢課題」は存在します。

我々事業者は、地域の人たちの課題を観察し、その課題の解決策を提示できなければなりません。

例（１）
家具専門店が、中古家具の「下取りサービス」をすることによって、市の回収する粗大ゴミに出せなくなった古い家具を引き取る。

２．絞り込んだコンセプトからの展開

店舗コンセプトを決めることによって品揃えや価格や接客など、ハードもソフトも含めたあらゆるものがそのコンセプトに沿って導かれる為、顧客への訴求点を明確にすることが出来るのです。

コンセプトをしっかりと分かりやすくすることは、対内的には無駄のない店舗運営とスタッフのムード作りや能力の活用が可能となります。

対外的には店舗の価値を顧客に伝え、期待を引き出す効果があるのです。

「コンセプトの絞込み」をして差別化することは、厳しい環境における店舗の生き残りの一つの道です。

コンセプトは絞るほどメッセージが明確になり、伝わりやすくなるのです。

例（１）
アウトレット専門店などは、アウトレット商品に特化しており、コンセプトが明確です。

３．コミュニティー、コミュニケーション

単に人間味のあるふれあいが大切なのではありません。

重要なのは、「課題を解決してくれるかどうか、商売や商品は価値のあるものかどうか」を顧客に伝え、それを軸とした関係性づくりとしてのコミュニティ、あるいはコミュニケーションです。

顧客に自店の価値を伝え、顧客の課題を解決してあげる事が大切です。

丁寧な接客をすることで、「良い人間関係」をつくり、店舗が顧客にとって「居心地の良い居場所」になる事が出来れば、繁盛店になる事は間違いありません。

いかにして、顧客と良い人間関係を作ることができるかが問われています。

例（１）
顧客が店舗の良さ、販売員の良さを口コミで宣伝したり、友達を紹介する。

これらのどれかがあればよいのではなく、３つの要素がセットになればこそ強さを発揮するのです。

我々小売店は、顧客にとって居心地の良い居場所にならなければ生き残ることは出来ないのです。

気を引き締めて、お客様の「居場所」＝「店」を作り上げて行きましょう！