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アウトレット家具のチェーン店「ビッグウッド」社長のブログです。
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今日は「お客様を増やす」という題で話したいと思います。

我々小売業は 「お客様が減ったとか、増えたとか」 よく言いますが生き残る為にはお客様を減らさないようにしなければなりません。

お客様を増やす努力をしなければ 「店舗経営」 は成り立ちません。

では 「お客様を増やす」 とはどういうことなのか話したいと思います。

私は23歳から、家具インテリアの販売をしておりました。

お店を持たない営業販売でしたから、お客様が来店するなんて事は考えたこともありませんでした。

ですから一人のお客様から一人のお客様を紹介してもらうやり方でお客様を増やしていきました。

一人のお客様に徹底して喜んでもらえるサービスをすると、人間関係が出来て仲良くなります。

お客様のお家でよく御馳走してもらいました。

そのかわり、引越しを手伝ったり、古い家具を捨てに行ってあげたり、出来ることは何でもしました。

お客様は私のことを「自分の息子」のように大事にしてくださり、お願いすると 「家具を探しておられる友達や親戚の方」 を紹介してくれました。

本当にありがたいことですが、現物を見なくてもカタログだけで買っていただけるお客様がいらっしゃいました。

その当時(33年前)はカーテンや絨毯も販売しておりましたから、大抵はカーテンや絨毯の買い替えから営業していき、カタログで家具を売るという営業スタイルだったのです。

5年もすると、紹介してくれるお客様が100人くらいに増えて、新規営業はしなくなりました。

一人で営業するには充分過ぎるお客様を紹介していただき、顧客管理をするだけで生活が出来るようになりました。

「お客様を増やす」ということは、紹介していただけるお客様を作るということだと思います。

紹介にもいろいろあって、直接お店に連れて来ていただいたり、口コミでお店を紹介していただいたり、また世間話で宣伝していただいたりしています。

お客様に本当に喜んでもらえる接客をすると、感動されたお客様は他人に話したくなるものです。

商品の値段や、お店の設備などではなく 「販売員の態度や接客内容」 のことを宣伝してもらえます。

また、お礼状の内容とかイベント告知のDМの内容とかも紹介していただける要因になります。

要するにどれだけ一人のお客様に関わったか、喜んで貰えたかが勝負です。

たくさんのお客様に 「いい加減な接客」 をするより少ないお客様に 「丁寧な喜んでもらえる接客」 をしたほうが、お客様は増えるのです。

しかし、家具を買っていただく時だけ丁寧な接客をしても、買っていただいた後のアフターフォローがなければお客様は減っていきます。

当然のことですが、人間は記憶が薄れますから、どんなに感動したとしてもしばらくすると忘れてしまいます。

ですから、ハガキや手紙や電話などをすることによって記憶を呼び覚まし、忘れられないように努力しなければなりません。

お客様を紹介していただけるまでの人間関係を作ろうと思ったら、一度の接客だけでは無理でしょう。

二度三度お会いする、またはお礼状や手紙などで親しくなる必要があります。

最近ではフェイスブックなどで情報交換をして親しくなる方法もあります。

一度だけの接点では、印象に残りにくいのです。

記憶してもらえる人間関係を作ることによって始めて「紹介」というご褒美が貰えるのです。

お客様から「紹介」していただいたお客様が増えることが、本当の意味で「お客様が増えた」ということだと思います。

お客様はお店に対して気に入らないと二度と来店されませんし、気に入っても忘れてしまうと来店してくれません。

一度接客したお客様がまた来てくれると言う保証はありません。

ですから、顧客管理が出来ていないとお客様は減少していくのです。

既存のお客様を大切にすることによって、新規顧客を紹介していただけるのです。

ビッグウッド全社員の皆さん、「お客様を増やす」ということがチラシやテレビ宣伝で出来ると思っておられましたら大きな間違いですから、気をつけてください。








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プロフィール
HN:
杉浦眞悟
年齢:
60
性別:
男性
誕生日:
1957/02/03
職業:
社長
自己紹介:
アウトレット家具のチェーン店「ビッグウッド」の代表取締役社長
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