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アウトレット家具のチェーン店「ビッグウッド」社長のブログです。
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今日は、心をつかむ「お礼状」と言う題で話したいと思います。

商業界と言う雑誌に「お客様との絆をつくる」と言う記事の中に「お礼状」に関する興味深い文章がありましたのでご紹介いたします。

定期的にお客様にお礼状を出している会社は100社の内、たった3社しかないそうです。

これは言い換えれば、お礼状を出す事によってトップ3には入れるということでもあります。

差別化が難しい経営環境の中にあって、この不況期に一番強いのが、お客様との絆作りが出来る店です。

お客様との信頼関係がしっかりと出来ている店は、お客様の購入の判断基準が「価格」ではなくなり、たとえ他の店より高くても、他の店より待たされても「あなたから買いたい」「あの店から買いたい」となります。

つまり、買うと言う行為を通じて店や人と「つながっていたい」と言う感情が出てくるのです、恋愛感情や愛情といった感情に近いのかもしれません。

お礼状を見る事で、店の事を思い出し再来店する確率が高まります。

また、お礼状ならばハガキそのものが保存され、回覧されていくと言う物理的な残存効果があります。

特にお勧めなのが写真付きハガキです、お客様が来店されたら記念撮影をして、その写真をお礼状にプリントしてみましょう。

写真付きハガキは、活字だけのダイレクトメールと比べると、その場で見てすぐ捨てられる可能性が低く、保存される効果は圧倒的に高まり、回覧される可能性も高くなります。

教科書どおりの無味乾燥なビジネス文章で書くと効果が半減してしまいます。

絆を育むための心をつかむお礼状には、コツがあります、しかしほとんどの方が、お礼状の効果的な書き方、演出方法、継続する仕組みをご存知ありません。

そこで、お礼状の基礎となる「心をつかむ3つの原則」をお伝えします。

1、すぐ書く

お客様が店を出られて、24時間以内にポストに投函すると感動を与える事ができます。

目安として「感動の24時間」「満足の1週間」「納得の2週間」と覚えてください。

2、手書きで書く

やはり活字より人間のぬくもりが伝わる手書きのお礼状の方がお客様との人間関係を早く構築する事ができます。

3、私信として書く

お礼状の宛名を変えれば、誰にでも送付できる「文面つきハガキ」は、最もお客様の心をつかまないお礼状です。

なぜなら,そこには何の感情も特別感もパーソナル感もないからです、人は自分のことを分かってくれている、理解してくれている人に心を開くものです。

究極のお礼状は、ラブレターを書くときの気持ちで書いた物ではないでしょうか。

最後に「継続して出す為の仕組み作り」を説明します。

お礼状のチャンスリストの作成です。

お礼状を出すタイミングを決めておいて、進行状況を見えるようにします。

初来店の時、購入時、再来店時、紹介いただいた時、誕生日、結婚記念日など、店のスタッフの皆さんで話し合っていつ出すかを決めておきます。

気分や場当たり的にお客様をフォローするのではなく、いつ何をするのか決めておく事が大事です。

このようにお礼状を出し続けると、一定の割合でお客様から返信が届いてきます。

届いたお客様からのお礼状は、何よりもスタッフのモチベーションを高めます。

朝礼時などに、皆の前で発表して気持ちを鼓舞したり、お客様の許可を得て店内に掲示して店の賑わい感を演出したりと1枚のハガキを複数回活用する事ができます。

商品やサービスは真似されても、お客様との絆は他店には簡単に真似出来ません。

お客様が熱烈なファンになる秘訣は絆作りですが、絆は一朝一夕に出来るものではないからです。

一朝一夕には出来ないから、ファン作りのためにも「今日から」初めて欲しいのです。

ここまで読んで、「早速、お礼状を書いてみようかな!」と思われた方は、是非やっていただきたいと思います。

以上ですが、皆さんどう思われますか?

私は、大変感銘を受けました。

近江商人10教訓の中で、「売る前のお世辞より売った後の奉仕、これこそ永遠の客をつくる」とありますが、正しくその通りだと思いました。

我が社は、幸いにもお客様のご住所を知る事ができる業種なので、お礼状を書くことが出来ます。

我が社の一部の優秀な販売員さんは、もうすでに何年も前からお礼状を出し続けておられます。

本当にありがたい事です、「ビッグウッドの宝」だといっても過言ではないと思います。

しかし、出来れば全スタッフが、お客様にチャンスリストに沿って継続してお礼状を出せるような会社になりたい

ビッグウッドの経営理念 「お客様及び全従業員の喜びの創造」を目指して頑張りたいと思います。

                              株式会社 家具アウトレット ビッグウッド 杉浦眞悟





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HN:
杉浦眞悟
年齢:
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誕生日:
1957/02/03
職業:
社長
自己紹介:
アウトレット家具のチェーン店「ビッグウッド」の代表取締役社長
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