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アウトレット家具のチェーン店「ビッグウッド」社長のブログです。
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今日は、「接客」について話したいと思います。

我々販売業に従事する者は、必ず接客をしなければなりません。

お客様に接する事を「接客」と言うのですが、どのような接し方が良いのでしょうか。

販売員は、みんな売り上げ目標があり今日、今すぐ売り上げを作りたいと思うのは当然だと思います。

しかし、お客様の立場で考えると、高額な商品ほど色々な店を見てみたい、インターネット販売の商品も調べて失敗しない買い物をしたいと考えているのです。

ですから、お店に来店してくだっさっても、今すぐ商品を決めて購入すると言う事は難しいわけです。

何万円もする商品を、すぐに決めてしまうお客様の方が普通ではなく異常だと思うべきです。

そういうお客様の気持ちを考えながら、「今すぐ買って下さい!」と言うような接客はしないほうがいいと思います。

商品の説明をして欲しいと思っているお客様は沢山いらっしゃいますが、「今日決めてください」と言うせっかちな接客をすると、お客様は怖くなって、商品の説明もゆっくり聞いてくれません。

ですから、お客様に「もし、将来買うとすればどのような商品が良いですか?」と言うように、「今すぐ決めなくてもいいですよ」と言う優しさをもって接客すべきだと思います。

そして、「気になる商品がございましたら、お見積もりだけさせていただきます。」と言って色々な商品の説明をゆっくりして差し上げる事が大切です。

一つの商品だけではなく、関連商品からスタートして、家中の家具を買い換えてみたらどんなに素晴らしい生活になるか想像してもらいながら、楽しい時間をすごす事が大切です。

初めて会った人(販売員)と話をする事が怖いと思っている方が多いわけですから、徐々に仲良くなっていく為には、長い接客時間が必要です。

ですから、5分10分で接客を終えている販売員は、売り上げが悪いはずです。

しかし、商品の説明だけで、30分、1時間、2時間と会話を続ける事は至難の業ですから、世間話をしなければなりません。

お客様と友達になるつもりで、販売員は自分の事も話しながら、一番大事な事はお客様の情報を聞き出す事です。

「何処にお住まいで、どんなお家で、ご家族は何人で、どんな趣味をお持ちで、職業は何をされているのか、どんな車に乗っておられるのか」等、話し出したらきりがないほどです。

ですから、優秀な販売員は一人のお客様に時間をかけてゆっくり接客をしているものです。

そして必ず、見積書を書いています、それもかなり沢山の商品をまとめて書いています。

見積もりした商品を全部買っていただける訳ではないのですから、少しでも多くの商品を見積もりしておいたほうが、買っていただける点数が増えるわけです。

ゆっくり時間をかけて接客し、見積書を書いて、運がよければ今日買っていただけるような人間関係が出来るかもしれませんが、金額が大きくなればなるほど難しくなります。

ですから、欲を出さないで「他店も回ってみてください、値段には絶対の自信がありますから、他店の価格と比べてみてください」と言いながら、見積書を封筒に入れてお渡しするのがいいと思います。

しかし、アウトレット商品はほとんどが現品限りでありますから、予約して置かないとなくなってしまいます。

ですから、お客様に「予約をしておきますが、何日までにご返事ください!」と言って電話番号を聞かなければなりません。

日時が来ても、御来店してくれないとか、御返事がない場合は、こちらから電話をして返事をいただかなければいけないからです。

接客の内容が良ければ、ほとんどのお客様が帰って来てくれます。

そのように、見積もりをして後日帰って来ていただいたお客様の平均単価は、かなり高額になるはずです。

ですから、平均単価の低い店舗は「せっかちな接客をしている、今すぐ売ろうと強引な接客をしている、お客様の滞在時間が短い、すぐお客様が帰る為いつも店内が淋しい」等の特徴があるはずです。

「今日の売り上げ目標」と言わないで、「今日の見積もり目標」と言うべきだと思います。

「お客様の喜びの創造」を経営理念にしているビッグウッドの販売員さんは、お客様に対して優しい接客、丁寧な接客を心掛けるのが当然ですよね。

お客様の平均単価=お客様の満足度=お客様の喜びの度合い=販売員の努力と熱意

平均単価は販売員のレベル、店舗のレベル、会社のレベルをあらわします。

平均単価をあげるコツは、お客様と楽しい会話を少しでも長くする事です、出来れば笑い声を入れて、、、

「接客」とは、本当に素晴らしい仕事です、色々な人と会話が出来て、楽しい時間をすごす事が、商品の販売につながり、その利益で我々は生活ができる訳ですから!

皆さん、もう一度自分の接客を見直してみる良い機会だと思いますので、参考にしてくださいね!


                            株式会社 家具アウトレット ビッグウッド 杉浦眞悟 

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プロフィール
HN:
杉浦眞悟
年齢:
60
性別:
男性
誕生日:
1957/02/03
職業:
社長
自己紹介:
アウトレット家具のチェーン店「ビッグウッド」の代表取締役社長
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