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アウトレット家具のチェーン店「ビッグウッド」社長のブログです。
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今日は、「顧客満足度指数」という内容で話したいと思います。

先日、日本版顧客満足度指数ランキングが発表されました。

29業種291社を対象に実施されたものですが、上位50社中、トップはやはり、あの東京ディズニーリゾートでした。 (流石ですねー!)

20位までを業界別に見ると最も多いのが通販の5社で、このうち4社までがネット通販企業でした。

旅行業者は、3社が9位から11位まで連続していますが、これもネットでのサービスの良さが高評価の理由でした。

飲食では、回転寿司の商人スシロー(3位)、くら寿司(13位)、サイゼリア(16位)、餃子の王将(20位)が選ばれています。

ところが、商業最大のシェアを持つ物販店舗小売業は一つもありませんでした。

この評価は、物販店舗小売業がサービスよりも、効率を優先してきた結果が出たのだと思います。

百貨店も、スーパーも、チェーン店も大きな転換期に来ていると言えそうです。

小売商業は「生活支援業」であり、生活に幸せと満足を提供する「店は客の為にある」と言う大原則が何より優先されるべきなのに、

それをまったく無視した競争優先に走って来た結果が、ここに現れてしまったのではないでしょうか。

組織重視とルール化された作業にのみ重点が置かれた大規模チェーン店では、個別サービスは、むしろマイナス効果にしかなりません。

規模の大小にかかわらず、お客様は「自分に対する店の態度」を意識します。

平等社会であっても、それはお客様の心に大きな影響を与えます。

この重要な「人間の本来的な心理」の問題を無視するルール優先の企業姿勢は、いくら口だけ「サービス主義」をうたおうとも、お客には見え透いてしまうのだと思います。

ここに個人経営店の「顔を知っているお客様」との決定的な違いがあると思います。

今、その隙間に新たな道を見出す事が、低価格大量流通と対決する個人商店などの有力な鍵の一つだと思われます。

我々中小家具店も、全国大型家具チェーン店と対決しているわけですが、「顔を知ってるお客様」を相手に商売をしているわけで、

「顧客満足」を高める事は充分に可能性があり、お客様と会話する事によって「個別サービス」も充分に出来る状態にあると思います。

混沌とした時代ですが、お客様に応じた「丁寧な個別サービス」を実践する事が我々の強みであり、

「お客様の喜びを創り出す」ことが、大型チェーン店に打ち勝つ最善の方法だと考えます。

中小家具店の皆さん、チャンス到来!!チャンス到来!!

しっかりと差別化して、強みを生かした店舗経営を頑張りましょう!

                         株式会社 家具アウトレット ビッグウッド 杉浦眞悟










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プロフィール
HN:
杉浦眞悟
年齢:
60
性別:
男性
誕生日:
1957/02/03
職業:
社長
自己紹介:
アウトレット家具のチェーン店「ビッグウッド」の代表取締役社長
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